La sorpresa de los altavoces Sonos que no habían pedido que llegaran a la puerta de su casa se ha convertido rápidamente en un gran inconveniente para varios clientes de la marca de sistemas de alta fidelidad para varias habitaciones.
Según The Verge (se abre en una pestaña nueva)Aparentemente, Sonos ha estado enviando varios parlantes por error a personas que solo habían pedido un dispositivo, y luego la compañía procedió a cobrarles por las unidades adicionales.
El artículo continúa explicando cómo, en un caso, a un cliente se le cobró más de $ 2,000 después de pedir un Sonos Move, pero terminó recibiendo siete unidades del dispositivo Bluetooth portátil. Ahora, no sabemos si has visto lo grande y pesado que es un Sonos Move, pero recibir ocho de ellos de la nada sería… incómodo.
Actualmente no está claro qué tan extendido está el problema y si el problema se limita a los EE. UU., pero un hilo sobre el problema también tiene varios usuarios de Reddit que detallan sus propias experiencias similares. (se abre en una pestaña nueva) de recibir dispositivos que no habían pedido a la empresa.
Desde entonces, Sonos ha reconocido el problema, culpando a un problema de una actualización del sistema de su plataforma de comercio electrónico, y ha pedido a los clientes afectados que devuelvan el exceso de parlantes a través de etiquetas de devolución prepagas, mientras les proporciona un reembolso por los cargos adicionales.
Sin embargo, con un tiempo de espera de hasta 10 días hábiles para ser reembolsado, algunos de los afectados por el problema han expresado comprensiblemente su decepción porque no se les ofreció una compensación por las molestias causadas.
Le preguntamos a Sonos si se sabe que el problema ha afectado a otros países y si Sonos tiene planes para proporcionar una compensación adicional. Se ha negado a comentar más en este momento.
Análisis: la respuesta de Sonos está fuera de servicio
Si bien se puede confiar en que Sonos hará las cosas bien con el diseño y el rendimiento de sus productos, recientemente no siempre ha sido así con su enfoque de los problemas de atención al cliente.
La debacle de hace un par de años en torno a su polémico y rápido abandono del programa Trade Up, que requería que los clientes pusieran sus altavoces sin soporte, pero aún funcionales, en modo de reciclaje, dejándolos así inutilizables, vivirá fresco en la mente de aquellos que alguna vez fueron leales a la marca.
Dado que a los clientes se les ha facturado erróneamente por pedidos erróneos por un total de miles de dólares por este error de envío, el problema habrá causado más que un pequeño inconveniente, especialmente con los reembolsos programados para demorar más de una semana.
Es probable que algunos de los clientes afectados hayan estado comprando productos de Sonos por primera vez, por lo que sorprende descubrir que la empresa no ha ido más allá y ha ofrecido un descuento o una compensación por tener que lidiar con las consecuencias de un problema que no causó. Una muestra de buena fe más allá de una disculpa de texto parece apropiada, en este caso.
